Ayudan a una organización a definir y medir el progreso hacia las
metas organizacionales. Una vez que una organización ha analizado su
misión, identifica todos sus grupos de interés, y define sus metas,
necesita una manera de medir el progreso hacia esas metas. Se hace
uso de mediciones cuantificables, acordado de antemano, que reflejan
los factores críticos de éxito. Serán diferentes dependiendo de la
organización. Una empresa puede tener como uno de sus indicadores
clave de gestión el porcentaje de sus ingresos que proviene de
clientes que regresan. Un Departamento de Atención puede tener como
uno de sus indicadores clave de gestión, de acuerdo con la compañía
global, porcentaje de llamadas de los clientes atendidos en el primer
minuto. Un indicador clave de gestión para una organización de
servicio social podría ser el número de clientes atendidos durante
el año. Deben reflejar los objetivos de la organización, deben ser
la clave para su éxito, y deben ser cuantificables (medibles). Por
lo general son las consideraciones a largo plazo basados en las
decisiones tomadas por quienes dirigen la empresa.
Reflejan los Objetivos Organizacionales
Una organización que tiene como uno de sus objetivos ser la empresa
más rentable de su industria tendrá indicadores clave de gestión
que miden medidas fiscales relacionadas al lucro. "Resultado
antes de impuestos" y "Fondos Propios" estarán entre
ellos dando a conocer si la gestión fue exitosa de acuerdo a un
capital inicial y un capital final.
Son Cuantificables
Si un indicador clave de gestión va a ser de algún valor, debe
haber una manera de definirlo con precisión y medirlo. "Generar
Más Clientes Frecuentes" es inútil sin alguna forma de
distinguir entre los nuevos y los clientes asiduos. "Ser la
empresa más popular" no va a funcionar porque no hay forma de
medir la popularidad de la empresa o compararla con otras. También
es importante definir los indicadores clave de gestión y quedarse
con la misma definición de año en año.
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